Traitement des plaintes

introduction

Les plaintes font partie du paysage de toute entreprise. Prendre les plaintes au sérieux et établir une bonne procédure de traitement des plaintes est l'un des moyens les plus efficaces de traiter les problèmes locaux. La mise en œuvre d'une procédure simple et bien conçue démontre une volonté de prendre les membres de la communauté et leurs problèmes au sérieux. Un bon processus peut jouer un rôle majeur dans l'établissement de meilleures relations avec les communautés locales, aidera à l'identification précoce et à la résolution des problèmes et réduira le risque que les questions sans réponse dégénèrent en quelque chose de plus sérieux.

le guide

Guide à plaintes de la communauté

POURQUOI LES PLAINTES COMMUNAUTAIRES SONT IMPORTANTES:

Les plaintes font partie du paysage de toute entreprise, et particulièrement de ceux qui travaillent à proximité des communautés. Bien qu'une plainte, de par sa nature même, nécessite de traiter avec des personnes frustrées et souvent mécontentes, prendre les plaintes au sérieux et établir une procédure de traitement des plaintes satisfaisante est l'un des moyens les plus efficaces de traiter les préoccupations locales. Une procédure bien mise en place a un rôle important à jouer dans l'établissement de meilleures relations, car elle démontre une volonté de prendre au sérieux les membres de la communauté et leurs problèmes. Il permettra également d'identifier et de résoudre rapidement les plaintes, ce qui réduira le risque que les plaintes ne dégénèrent en litiges, protestations, incidents de sécurité ou problèmes de réglementation et harmonisera votre comportement avec les normes internationales actuelles et les attentes sociétales plus générales. En fin de compte, l'objectif doit être de passer d'une gestion réactive à une prévention proactive des plaintes.

QUE FAIRE:	COMMENT FAIRE:
Développer une procédure de plainte adaptée à l'objectif	Identifier les exigences réglementaires et autres, comprendre le fonctionnement de la communauté locale et les impacts du projet; Définir les limites et les critères d'admissibilité - ce que l'entreprise fera et ne fera pas; Attribuez des responsabilités pour chaque étape du processus. Pensez à la modélisation du comité de surveillance de la structure utilisée pour les enquêtes sur les incidents / accidents - les deux processus sont plus similaires que vous ne le pensez; Assurez-vous d'avoir un système en place pour recevoir, enregistrer et suivre chaque cas et pour créer une mémoire institutionnelle et qu'il y ait un budget pour que les coûts associés à chaque plainte puissent être estimés, alloués et payés; Testez le système avant de le lancer officiellement pour être sûr que toutes les pièces fonctionnent; confirmer que les temps de réponse et les objectifs sont réalistes et  estimer ce qui est possible et ce qui ne l'est pas pendant la phase de déploiement.
Eduquer	Assurez-vous que tout le personnel est formé. Tout le monde doit avoir une connaissance de base de la procédure et comment cela fonctionne. Idéalement, ils auraient également une connaissance générale des concepts de résolution des plaintes; Développer une explication narrative et des points de discussion en utilisant la boîte à outils et d'autres réunions permanentes pour expliquer le système aux employés, sous-contractants et à l'équipe de sécurité; Une fois la procédure testée et prête à fonctionner, l'utilisation d'une campagne structurée intégrée à d'autres activités de consultation pour annoncer officiellement la procédure assurera un large partage de l'information et permettra de comprendre comment le processus fonctionne et à quoi s'attendre.
Examiner les performances	Établir un petit nombre d'indicateurs pour confirmer que vous êtes sur la bonne voie et s'améliorer avec le temps: Nombre de cas: nouveau; résolu; fermé; abandonné; Nombre de cas non traités dans le délai imparti; Temps de résolution; maximum; mininimum; cible; Nombre de plaintes groupées par aspect; emplacement; département / fournisseur; Répétitits griefs associés au même département / fournisseur; Causes sous-jacentes.

QUE POUVEZ-VOUS FAIRE D'AUTRE:

Prévention des plaintes: l'emploi local et les achats locaux sont généralement les principales sources de plaintes. De bonnes politiques, exécutées efficacement, contribueront grandement à prévenir les plaintes.

Suivez ces six étapes pour résoudre les plaintes:

Tirer parti de ce que vous avez: Gérer les réclamations et gérer les incidents présentent de nombreuses similitudes, donc si vous avez une bonne procédure d'incident, vous pouvez envisager de le modifier pour traiter les réclamations plutôt que de recommencer à zéro.

Impliquer le plaignant: S'assurer que le plaignant comprend le processus, participe au processus d'enquête et joue un rôle dans la détermination de la solution réduira la probabilité qu'un accord ne soit pas conclu.

Recours: Si la réponse de l'entreprise est inacceptable, le plaignant doit avoir le droit d'utiliser d'autres voies pour obtenir réparation, y compris une action en justice. Cela doit être précisé au moment de l'enregistrement de la plainte et aux différents points de décision du processus. Une bonne pratique consiste à utiliser une action en dernier recours, mais uniquement lorsque toutes les autres options ont été épuisées. Toutefois, le plaignant est toujours libre d'intenter une action en justice à tout moment.

Déploiement et fonctionnement: La période qui suit immédiatement le déploiement sera très chargée car les communautés testeront l’effectivité du processus et que les anciennes préoccupations (le cas échéant) seront également traitées. Cette période initiale où l'efficacité du mécanisme est démontrée est généralement suivie d'une période de calme. Au moment où cette charge de travail initiale des plaintes a été traitée, on peut inclure les anciens cas ce qui entraînera vraisemblablement un deuxième pic, moins intense, de volume de plaintes.

 

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